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        物业服务规范用语及电话接听技巧(1)
        作者:    发布于:2015-07-28 16:08:09    文字:【】【】【

        一、语言艺术及用语规范

        1、敬语:

           前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

         

        2、文明用语:

        (1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;

        (2)感谢时:谢谢、十分感谢;

        (3)歉意时:对不起、请原谅;

        (4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;

        (5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

        (6)送客时:再见、欢迎下次光临。

         

        3、服务工作中的基本用语

        (1)接待时:欢迎您、欢迎光临;

        (2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;

        (3)向客人道歉:实在对不起;

        (4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

        (5)不能立即接待时:请稍等一下;

        (6)对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。

         

        4、服务忌语

        (1)顾客咨询时,禁止说:

        a)不知道

        b)我不懂(会)

        c)我不管,你打电话去别处问

        d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。

        e)有完没完?

        F)电话已经接通了,快讲话。

        g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。

        (2)业务忙时,禁止说:

        a) 急什么,慢慢来;

        b)我一直忙着,你等下打过来;

        c)不是已经和你讲过了,还要问。

        (3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:

        a) 机器坏了,暂时查不了;

        b) 明天再来吧;

        c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。

        (4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:

        a) 我有什么办法,又不是我让它坏的;

        b) 这是电信局的事,有意见找电信局去;

        c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

        (5)受到批评时,禁止说:

        a) 有意见找领导去;

        b) 我的态度就是这么样,你能怎么着;

        c) 有意见簿,写意见去;

        d) 愿上哪告上哪告;

        e)你可以投诉,尽管去投诉我(他们)好了。

        (6)临近下班时,禁止说:

        a) 别进来了,该下班了;

        b) 怎么不早点来。

         

        脚注信息

        版权所有:洛阳佳缘物业管理有限公司

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