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        物业服务规范用语及电话接听技巧(2)
        作者:    发布于:2015-07-28 16:09:23    文字:【】【】【

        二、微笑及重要的第一声

         

            当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力。

         

        1、电话响铃多久接听

        (1)不要在铃声第一次响起时就接听电话。

        (2)也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉。

        (3)无特别情况时,不要让他人代听电话。

        (4)铃响很久才接听,通话前向对方致歉。

         

        2、注意声音和表情

        (1)说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

        (2)同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的。

        (3)当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解。

         

        3、如何作自我介绍

        (1)礼貌性的应答:“您好,XX物业服务,××ד(做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲!

        (2)表明自己身份后并确认电话接听者身份(代姓称呼,如:张女士/先生等)。

        (3)提供帮助,如:我能帮您做点什么?

         

        4、接听电话规范用语

        (1)首问语(招呼语)

        您好,XX物业服务,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲!

        意外一:电话进来客户没有声音

        “您好,您的电话已接通,请讲!”

        (重复两遍),对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见!”

        意外二:客户声音太轻或有杂音

        “对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗?” (仍然无效) “对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见!”

        意外三:客户打错电话时

        “对不起,这里是XX物业服务,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗?”

        “对不起,这里是XX物业服务,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见!”

        意外四:客户一进来就大发脾气

        “对不起,给您造成不便,敬请原谅。请您慢慢说好吗?我会尽量帮您解决的。”

        (2)询问

        请问有什么可以帮到您?

        询问客户的姓氏或姓名:

        请问先生/女士您贵姓?

        请问您是XX先生/女士吗?

        对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

        (3)等待

        a)需要查询时:对不起,请稍等。

        b)客户等待中:正在为您查询,请稍侯。

        c)遇到客户责备动作慢时:“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询。”

        d)重接电话时:感谢您的耐心等待。

        (4)回答

        情形一:未听清客户所说

        “X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗?”

        情形二:无法及时回答客户问话时

        很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗?我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗?或者:很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您?

        情形三:如果由于电脑系统等原因暂时无法

        为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗?

        情形四:受到客户批评时

        感谢您的教导,我会马上改正的!欢迎您为我们提出宝贵意见。

        情形五:如果客户表示对客服人员感谢时

        不客气,这是我们应该做的。

        (5)确认

        a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白:

        “X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了?”

        “请问我的回答您清楚了吗?”

        b)通话结束前:

        请问还有什么可以帮到您的?

        c)结束通话:

        感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!

        感谢您的来电,祝您节日愉快,再见!

        (如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机)。

         

        脚注信息

        版权所有:洛阳佳缘物业管理有限公司

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