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        物业服务规范用语及电话接听技巧(3)
        作者:    发布于:2015-07-28 16:10:55    文字:【】【】【

        三、从倾听开始

         

            在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住业主的心,使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让业主知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

         

        ——提升倾听能力的技巧

        1、永远不要有意打断业主。

        2、清楚的听出对方的谈话重点。

        3、适时地表达自己的意见。

        4、肯定对方的谈话价值。

        5、避免虚假的反应。

        6、不能只会倾听,还要通过提问,引导业主完成整个倾诉。

        7、在倾听投诉业主的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

        8、要通过解释与澄清确保你真正了解了业主的问题。例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍。

        9、认真倾听业主,向业主解释他/她所表达的意思并请教业主我们的理解是否正确,都向业主显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

        10、要积极地去倾听。通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

         

        四、保持积极的服务态度

         

            随着业主生活水平的不断提高,业主对物业服务工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法。

         

        ——培养良好的服务态度

        (1)只有你具有良好的态度,才能让业主/客户接受你,了解你;

        (2)在沟通时,要投入你的热情;

        (3)在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的业主/客户。

        (4)要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度。控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用!

        (5)以真诚的态度对待业主的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位业主/客户,沟通才有可能成功。

        (6)“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

         

        ——服务态度技巧

        (1)业主/客户是我们得衣食父母

        (2)您所接听或播出的每个电话都是重要

        (3)客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人

        (4)说话时保持微笑

        (5)正确对待业主/客户的批评

        (6)表达对业主/客户的同情与理解

        脚注信息

        版权所有:洛阳佳缘物业管理有限公司

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