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        物业服务规范用语及电话接听技巧(4)
        作者:    发布于:2015-07-28 16:11:48    文字:【】【】【

        五、赞美他人的语言技巧

         

            赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美业主/客户,却不是一件易事。若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美业主/客户其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。

         

        ——赞美他人的语言技巧

        (1)赞美客户不等于拍马,而是一种艺术。

        (2)赞美要自然。

        (3)赞美是肯定业主/客户的同时也肯定了自己。

        (4)赞美要适合于环境和时间。

        (5)赞美的目的:为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则。

         

        ——赞美要有“度”

        (1)赞美应真诚:人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解。

        (2)赞美应看对象:赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你。

        (3)赞美要把握好时机:注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受。

        (4)赞美要注意分寸:赞美不可过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌。赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

        真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如:年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

         

        六、通话内容的圆满结束

         

        1、通话圆满结束规范要领

            在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

            在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,佳缘物业服务”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象:公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

         

        2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程:

        (1)首先应该说:“XX物业服务,×××(做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲!”;

        (2)如果业主要查询某部门的电话,礼貌告知:“请稍等”,然后将电话告知业主;

        (3)如果业主要查询公司领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知业主电话。

        (4)如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX物业服务,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机。

         

        3、电话接听掌握规范:

        (1)左手持听筒、右手拿笔

        大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,这时就很不方便。因此,接电话时应尽量用左手拿听筒,右手写字,这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

        (2)保持正确姿势

        接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

        (3)复诵来电要点

        如果来电需要代为转达相关信息,在电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

        (4)结束通话时一定要使用礼貌用语

        通话结束时,要对客人致谢:“谢谢,欢迎致电”或者“再见”,千万不要因为不直接面对业主而认为可以不用搭理他们。

        (5)让客户先挂机

        在打电话和接电话过程中要牢记让业主先挂机。因为一旦先挂断电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客人感到很不舒服。因此,在通话结束时,应该礼貌地等待客人先挂机,这时整个通话才算圆满结束。

        (6)当正在通电话,又碰上业主来访时,原则上应先招待来访业主,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

        脚注信息

        版权所有:洛阳佳缘物业管理有限公司

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